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Hotelbewertung bei Trivago: Klatastrophe im Schwarzwald (kein Schreibfehler)

Auf dem Wochenmarkt genügt ein Blick auf die Apfelkiste: Liegt obenauf eine verschrumpelte oder angefaulte Frucht, dann können alle restlichen Äpfel in der Kiste noch so rund und frisch und knackig aussehen – niemand greift mehr danach. (Weshalb der Obsthändler sich beeilen wird, den faulen Apfel aus der Kiste verschwinden zu lassen.)

Wie ein Obsthändler, allerdings ein machtloser, muss sich in den vergangenen Tagen die Leitung des Hotels Auerhahn in Schluchsee im Schwarzwald gefühlt haben. In diesem Fall war der faule Apfel eine Gästebewertung bei Trivago. Das Wellnesshotel im Hochschwarzwald ist dort zwar rund 15 Mal mit gut bis ausgezeichnet bewertet, aber diese eine Kritik stand nun mal obenan, an erster Stelle. Fett rot markiert, mit Minus-Noten in allen Kategorien und mit „Klatastrophe“ überschrieben (na ja, im Eifer des Gefechts).

Bis 16. März 11: grausam

Der Online-Verantwortliche des Auerhahn wandte sich sich an Tourismuszukunft, eine Agentur für eTourismus, wo das Hotel Kunde ist. Dort wunderte man sich ebenfalls, weshalb eine zweieinhalb Jahre alte Bewertung so prominent platziert ist. Antwort von Trivago: Die Bewertung würde an der Spitze gerankt, weil 94 Prozent der User sie als hilfreich eingestuft hätten. Eine reine Frage von „Userrelevanz“, das alles.

Weshalb eine veraltete Bewertung relevanter sein soll, als ein gutes Dutzend jüngere, darauf fiel Trivago aber auch keine Antwort ein.

Hinweise des Hotels und von Tourismuszukunft, dass der Auerhahn gerade in den letzten Jahren modernisiert habe und nun ein „richtig tolles Wellnesshotel mit super Flair“ (Tourismuszukunft) geworden sei, fruchteten nichts.

Ich habe selbst auch bei Trivago angefragt. Aus der Antwort:

Wir befinden uns zur Zeit in einer Testphase bei der Sortierung der Bewertungen. Aktuell basiert die Anordnung auf der Relevanz der Bewertung, d.h. wie oft sie gelesen und als hilfreich empfunden wurde. Wir arbeiten stetig daran, unseren Usern den bestmöglichen Content zu bietet. Den Algorithmus für die Anordnung der Bewertung werden wir weiter optimieren und ändern. Manuell greift bei trivago niemand ein, wir haben keine Redaktion o.ä., die die Reihenfolge der Bewertungen beeinflusst.

Hoteliers könnten Bewertungen außerdem direkt kommentieren, hieß es weiter von Trivago, oder sich an das Hotelier-Team des Bewertungsportals wenden. Zweifelfafte Bewertungen würden noch einmal gecheckt, der User müsse unter Umständen durch eine Rechnung nachweisen, dass er wirklich in dem Haus Gast war.

Da schien der Auerhahn auf seinem sauren Apfel sitzen zu bleiben. Obwohl die Bewertung selbst nicht nur alt war, sondern auch etwas merkwürdig. Der User „Reisender(53)“ gab an, sein Aufenthalt habe Ende Dezember 07/Anfang Januar stattgefunden. Die Bewertung wurde dann im Dezember 2008 eingestellt. Ein ganzes Jahr soll der Mann gebraucht haben, um seine Empörung über die angeblich k(l)atastrophale Leistung des Hotels aufzuschreiben und einzustellen?

Seit 16. März 11: ausgezeichnet

Als ich daran ging, dieses Posting zu schreiben und die Auerhahn-Seite bei Trivago noch einmal aufrief, hatte sich die Userrelevanz offenbar schlagartig geändert. Die Negativ-Bewertung war verschwunden. Nicht nur nach unten gerutscht, nein: einfach weg. (Trotzdem steht der Auerhahn unverändert bei 82 Punkten im Gesamtzeugnis. Noch so ein Rätsel.)

Warum erinnert mich das jetzt an die Bundeskanzlerin und ihren Salto rückwärts in Sachen Atomkraft?

Bei Holidaycheck übrigens bekommt das Hotel Auerhahn die Gesamtnote 5,2 (von 6) und eine Weiterempfehlungsrate von 86 Prozent. Bei Tripadvisor ist das Bild etwas gemischter: 8mal sehr gut, 7mal gut, aber auch 5mal mangelhaft und 3mal ungenügend. Aber immerhin: Die Bewertungen stehen sauber in chronologischer Reihenfolge, die aktuellen zuerst.

Ein Kommentar zu “Hotelbewertung bei Trivago: Klatastrophe im Schwarzwald (kein Schreibfehler)

  1. gab

    das ist ja eh so eine sache mit den bewertungsportalen….als mensch der manchmal monatalang auf reisen ist, und viel im internet recherchiert, kann ich nur sagen, ist irgendwie alles relativ. wenn menschen bei hotels in thailand z.b. bemängeln, dass insekten im ziemmer sind, kann ich nur sagen, dann fahrt doch vielleicht besser an die nordsee. ausserdem hat jeder einen anderen geschmack, was peter puvogel grossartig findet, muss noch lange nicht mein ding sein. deswegen traue ich persönlich diesen portalen nicht wirklich zu, die für mich beste lösung zu finden, vorallem, wenn man als individualkreisender unterwegs ist. das ist vermutlich passender für den klassischen pauschalreisenden. beste grüsse
    gab

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